酒店服务员送上润喉糖:个性服务还是冒犯隐私?

先从一个英国人在杭州住酒店的故事说起:2015年笔者参加在杭州举办的第一届世界旅游互联网大会。其中一位主旨发言的嘉宾是来自英国的教授。在他上台演讲时展示的第一张PPT,就是他拍的一张所住酒店的客房服务员用英文写给教授的留言卡。翻译成中文,留言卡大意是:“敬爱的教授,您明天就要演讲了,我给您准备了两颗润喉糖,希望对您的嗓子有好处。祝好!您的客房服务生小王。”

英国教授在展示这张留言卡的时候,充满了对服务生小王以及该酒店乃至中国整体服务水平的赞赏,不出意外,这段讲话也收获了现场热烈的叫好与掌声。

(资料图)

这个故事可以作为对于个性化服务的完美诠释。

在服务行业,比较有代表性的一个观点是:优质的标准化服务仅能满足客人共性的需求,对于个性化的需求,只能靠个性化的服务来提供和满足。在大数据的信息时代背景下,个性化服务提倡用数据和信息作为手段,更好了解与发掘客户需求,提供个性化服务,以更好满足客人需求。

英国教授在杭州住酒店的故事,则恰恰说明了大数据信息时代背景下酒店如何利用信息和数据为客人提供个性化服务。

这个故事到此为止,已不失为个性化服务的优秀案例。但,故事并没有结束。笔者在当天会议茶歇的时候,带着心中的好奇,想去探究故事背后的东西,于是去跟英国教授聊了一会儿。

笔者问了英国教授一个问题:“小王给您的那两颗润喉糖,您吃了吗?”教授愣了以下,看了看四周,估计没有人能听见我们的对话以后,他告诉我:“我没有吃这两颗糖。”

自此,教授的话匣子也打开了:“通常,我们英国人对于入口的东西,是很谨慎的。而且,说真心话,虽然我对他们提供的用心的服务,非常感激。但我也感觉有一丝恐惧。”

看到笔者对于他提到的“恐惧”一词表示出兴趣,教授继续说:“酒店服务生知道我的名字,知道我是来自英国,这可以理解。但他们如何知道我第二天要做演讲的?他们还知道一些什么?我在酒店有一种被窥探的感觉。”

(资料图)

不论从理论上还是情理上,酒店对于英国教授的服务,非常合乎情理也很难能可贵。但,如果深究下去,这个故事背后有很值得我们思考的:个体的个性,是基于人性的共性。

个性化服务与客人的隐私边界,是提供服务的企业和员工必须严防死守的。如今,几乎任何行业都可以归为服务行业。而几乎所有服务行业的企业都在强调人性化和个性化服务对于提高顾客满意度的重要性。

在网络时代和大数据时代的加持之下,这种个性化的服务就更容易越界,跨越客人隐私与个性服务的边界。一旦越界,客人就会感觉自己笼罩在一个透明的罩子里头,会觉得自己的隐私无处遁形,自己的自由无法伸展,从而降低满意度甚至对相关产品和服务产生厌恶情绪。这一点,非常值得我们产业界重新思考个性化服务与客人的隐私边界。

人性的共性与个性的交融,使得我们这个世界复杂起来。共性是:人都希望被关注被重视,但又希望拥有自己的隐私。个性是:不同的人对于隐私的理解与边界的界定是不一样的(通常认为,中国人与西方人可能就存在一些差异),不同的人对于同一件事物的理解也不尽相同。

首先,人都有“隐”的需求,人在旅行中都有逃离惯常环境的刚需。隐私被窥探的感知,会造成消费者安全感的缺失。中国人的隐士精神,自古就有。即便在当今社会,很多人愿意为了彰显自己的身份或为了获取某种便利,而出让自己的隐私。但这并不意味着国人不在乎自己的隐私。外国人则更是珍视自己的隐私。

未来社会,隐私将成为一种奢侈品。在西方的管理学界中有个词Creepy line(令人毛骨悚然的界限),指的就是在客人隐私与提供服务之间有一条界限,越界了,就会让客人感到毛骨悚然。Google公司也经常提及这条Creepy line,以警戒自己的产品和服务不跨越用户隐私的界限。服务行业应深刻理解与正确态度。

其次,缺乏共性认识基础的个性化服务,会让客人迷失从而丧失服务的魅力。笔者想举个红糖水的例子。在我国,如果针对有感冒症状的客人,服务员递上一份热腾腾的红糖水,客人的感激之情可想而知。但这种个性化的服务,有一个共性的前提。那就是:绝大多数中国人在感冒的时候都愿意喝一杯红糖水。换句话说,在中国人的集体意识中,红糖水某种程度上具有类感冒药物的属性。但这对于外国人而言,红糖水就如同那两颗润喉糖一样,没有太大实际意义,这是个性化服务的“表”,而难以触及到“里”,难以进入客人心里。

人性化,当从人性出发。把握好个性化服务与客人的隐私边界,是提供优质服务的前提。

(作者系南京农业大学副教授)

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